Страница 1 из 2

Предложение по поддержке

СообщениеДобавлено: 06 апр 2012, 16:17
Михаил
Уважаемая администрация и руководство.

Предлагаю вам внедрить систему оценки консультации.

Например как Я вижу этот процесс.

Клиент звонит по телефону/пишет на форуму/делает рекламацию (нужное подчеркнуть).

С ним связывается специалист. Оказывает помощь, или НЕ оказывает .... в общем что-то происходит.
Этот специалист ОБЯЗАН отписаться в какой-нибудь системе, что это он общался. (Сейчас кстати если звонишь, то далеко не все создают рекламации).
После того, как поддержка была оказана, на контактную почту приходит уведомление, что все, решено. Ну или НЕ решено, не важно. Но Тикет закрывается.

И клиенту предоставляется возможность оценить консультацию по ряду каких-нибудь параметров. Типа: вежливость, понятность и т.д.

По итогу месяца делать самым самым... премии, а тех кого ругали, или проводить обучение, или вычеты из з/п. В общем наказывать или объяснять в чем не прав (это первые пару раз, потом все равно карать при повторении).


Что это даст
1. Понимание кто хороший специалист кто не очень.
2. Удовлетворен ли клиент поддержкой
3. Перспективы к увеличению кол-ва клиентов. (Чем больше довольных, тем рейтинг программы растет, тем большему кол-ву клиентов ее будут советовать)
Ну и еще можно много пунктов добавить.

Почему решил предложить это.
Связано с тем, что если звонить 4ре раза и задавать один и тот же вопрос, будешь слышать на него 4ре разных ответа.
Это уже не однократно было мною проверено. Если есть недоверие к моим словам, смогу произвести Эксперимент и записать по именно кто и что говорил и когда с точностью до минуты.

СообщениеДобавлено: 10 апр 2012, 15:32
Кочкина Кристина
Sintez
Подобная доработка планируется.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 10:08
Feanor
Не вижу смысла во введении драконовских мер. Разговоры техподдержки и так записываются и контролируются

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 11:07
Михаил
Feanor писал(а):Не вижу смысла во введении драконовских мер. Разговоры техподдержки и так записываются и контролируются

Судя по всему плохо контролируются, если 4 специалиста имеют 4ре разных ответа на один и тот же вопрос.
Причем это не единичный случай.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 14:22
Esenin
Может быть, дело было примерно так? =)
Сколько сейчас время? (11:45)
1: Одиннадцать сорок пять;
2: Одиннадцать часов сорок пять минут;
3: Без пятнадцать двенадцать;
4: Без четверти полдень.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 14:29
Михаил
Esenin писал(а):Может быть, дело было примерно так? =)
Сколько сейчас время? (11:45)
1: Одиннадцать сорок пять;
2: Одиннадцать часов сорок пять минут;
3: Без пятнадцать двенадцать;
4: Без четверти полдень.


Если бы в этом дело было, я бы так красочно с подробностями свое предложение не описывал бы))

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 15:03
Feanor
1. Руководители ТП и так знают - кто хороший специалист, а кто -не очень. Они с ними каждый день общаются и слушают их дольше чем 3-5 минут.
2. Даже если абонент удовлетворен, где гарантия, что наши специалисты не нарвутся на банальный "троллинг" со стороны обратившегося. Вроде, и проблему решили, и в то же время человек чем-то недоволен, оставляет отрицательные отзывы, за которые потом может неиллюзорно влететь невиновному человеку.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 15:21
Михаил
Feanor писал(а):1. Руководители ТП и так знают - кто хороший специалист, а кто -не очень. Они с ними каждый день общаются и слушают их дольше чем 3-5 минут.
2. Даже если абонент удовлетворен, где гарантия, что наши специалисты не нарвутся на банальный "троллинг" со стороны обратившегося. Вроде, и проблему решили, и в то же время человек чем-то недоволен, оставляет отрицательные отзывы, за которые потом может неиллюзорно влететь невиновному человеку.


1. Если честно, я сомневаюсь что это так и есть. Очень сильно сомневаюсь. Это конечно же мое личное мнение.
Объясню почему. По опыту работы с программой, у меня возникает в каждый отчетный период просто куча вопросов.
И это не потому что у меня кривые руки, а потому что сам по себе алгоритм сдачи не отработан на все 100%.
Связано это и со специалистами компаний внедряющих эти системы, и с самими гос. органами...
Из последних случаев.
Меня консультировали. Причем весьма оригинально, просто сказали "Если есть ошибка, звоните в налоговую".
Проблема касалась ответа от них. "С нашей стороны все нормально".
Я был не удовлетворен таким решением и попросил соединить с определенным человеком - руководителем ТП.
На что получил отказ, а после вопроса "Как вас зовут, представьтесь пожалуйста" мне сказали "Это не важно".
И бросили трубку.
После этого, я перезвонил и спросил, можно ли узнать с кем я общался . Мне сказали нет, это нереально.

И вы хотите сказать что с ним была произведена беседа? Я думаю что об этом случаи даже никто не знает.

2. Для таких случаев есть схема , в случаи неудовлетворительного отзывы, нач. тех. поддержки или еще кто то
звонит клиенту и интересуется по какой причине был отрицательный отзыв.

Это конечно прибавит работы всем. НО и опять же повторюсь, чем лучше контроль общения с клиентами, тем
лучше работает самый эффективный способ торговли "сарафанное радио".

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 15:26
Highlander
По поводу троллинга-знаю лично такой случай,когда одна девочка-бухгалтер (подруга моего знакомого) по своей неопытности,а скорее всего по тупости,накосячила в 2ндфл,отправила,потом,когда ей пришел отриц. протокол,она начала писать письма в тензор,оставлять кучу рекламаций,звонить в ТП,утверждая,что из-за неправильной консультации ей "запороли" отчет.....

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 15:27
Михаил
Highlander писал(а):По поводу троллинга-знаю лично такой случай,когда одна девочка-бухгалтер (подруга моего знакомого) по своей неопытности,а скорее всего по тупости,накосячила в 2ндфл,отправила,потом,когда ей пришел отриц. протокол,она начала писать письма в тензор,оставлять кучу рекламаций,звонить в ТП,утверждая,что из-за неправильной консультации ей "запороли" отчет.....

Конечно такие случаи будут.
Но с процентном соотношении их не много.

Причем, Вы на 100% исключаете возможность того, что она права ?

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 15:52
Feanor
"Если есть ошибка, звоните в налоговую".


Далеко не каждый случай находится в компетенции сотрудников спецоператора, иногда действительно помочь может ТОЛЬКО налоговая инспекция. И по этому поводу требовать "к ответу" руководителя неполиткорректно. На всех ее не хватит.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 16:00
Михаил
Feanor писал(а):
"Если есть ошибка, звоните в налоговую".


Далеко не каждый случай находится в компетенции сотрудников спецоператора, иногда действительно помочь может ТОЛЬКО налоговая инспекция. И по этому поводу требовать "к ответу" руководителя неполиткорректно. На всех ее не хватит.

Согласен.
НО если единичные случаи, а есть постоянные. За все время работы я слышал первый вариант события "Звоните сами".
Это в 90% из 100 моих обращений.
Пообщался с другими пользователями, такая же ерунда.
А потом оказывалось что где то проблемы несостыковки самих программных комплексов и я как клиент не решил бы этого.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 16:58
Highlander
с ПФом регулярно и постоянно приходится обращаться к ним,потому что реально многие траблы спецами тензора не решить,и не из-за непрофессионализма ребят, а из-за идиотизма и рас3,14здяйства доблестного ПФ. А что вы имеете в виду под
Sintez писал(а):несостыковки самих программных комплексов
????
Sintez писал(а):Вы на 100% исключаете возможность того, что она права ?
да,исключаю-я лично проверял ее отчет,помогал править (подруга ведь друга))),и спросил как она заполняла,она еще хвасталась своими доставаниями тп тензора (типа она такая умная,а все ребята в ТП идиоты)

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 19:38
Михаил
Highlander писал(а):с ПФом регулярно и постоянно приходится обращаться к ним,потому что реально многие траблы спецами тензора не решить,и не из-за непрофессионализма ребят, а из-за идиотизма и рас3,14здяйства доблестного ПФ. А что вы имеете в виду под
Sintez писал(а):несостыковки самих программных комплексов
????
Sintez писал(а):Вы на 100% исключаете возможность того, что она права ?
да,исключаю-я лично проверял ее отчет,помогал править (подруга ведь друга))),и спросил как она заполняла,она еще хвасталась своими доставаниями тп тензора (типа она такая умная,а все ребята в ТП идиоты)


Несостыковки имелось ввиду разное программное обеспечение и разные админы в каждом штате организаций.

По поводу девочки, такие тоже бывают. Но это не априори.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 22:34
Feanor
По поводу нестыковочек со сторонним ПО и админами... Сотрудник техподдержки, к сожалению, не Нострадамус, и наверняка не сможет объяснить сразу и внятно(не забываем, он не был свидетелем и сейчас НЕ может увидеть)- что же у Вас случилось, после того, как админы со своими антивирусами, брандмауэрами, прокси-серверами и политиками доменов или инженеры по сопровождению Банк-Клиента, программ федерального казначейства, электронных торгов, систем, использующих аппаратные системы защиты и сторонние, конфликтующие криптопровайдеры .... установили, что СБиС перестал работать, не находит ключи, и тд и тп., особенно если ему это объясняет человек, не сотворивший сие "зверство", а лишь принимающий последствия.

Здесь есть лишь несколько вероятно верных решений (опять-таки обвинять техподдержку и стращать ее жалобами и тд. - априори неверное решение, от этого программа у Вас быстрее не заработает).
Первое: "виновник торжества"(админ, инженер) объясняет ТП всю последовательность своих действий, которая привела к сбою СБИСа и совместно ищется выход из ситуации.
Второе: Вы платно вызываете инженера филиала или партнера, и он на месте решает Ваши проблемы.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 22:39
Михаил
Feanor
Вас не в ту сторону повело.
Причем тут клиент и его проблемы.
Я говорю про те вещи что со стороны прог. комплекса в налоговой, пенсионном и т.д.

Я не хочу приводить явные примеры своих обращений, я предложил как можно организации улучшить работу с клиентами.
Принимать это к сведению или нет, это дело руководства, но так как сейчас оставлять, по моему мнению нельзя.
Безусловно, мои слова и мой опыт не для кого не авторитетно. Но если прочитать первый пост заново, мне кажется
хорошие идеи в нем есть)

По крайней мере такая система работает у очень многих организаций, которые ведут общение со своими клиентами по телефону.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 22:51
Feanor
Проблемы со стороны прог. комплекса в налоговой и пенсионном решаются сотрудниками налоговой инспекции и пенсионного фонда. Мы не имеем доступа и не несем ответственность ни за ГНИВЦ Прием Регион, ни за ЭОД, ни за БПИ в пенсионном, ни за ЕМП в Росстате, ни за портал ФСС. Здесь мы с Вами в равном положении.

По поводу - как улучшить обслуживание. Вы, судя по всему, часто обращаетесь в поддержку, пишете рекламации. Ни за что не поверю, что ни один человек не назвал Вам свой внутренний номер, или правильно не решил рекламацию. Вспомните об этом человеке при следующем обращении, попросите на него переключить. Вас переключат сразу. Если сотрудник затрудняется с ответом, он может посоветоваться с руководителем группы, или Вы можете попросить его "включить коллективный разум". Над рекламациями, которые пишут нам клиенты, работают порой не только несколько человек, но несколько отделов. Помните, мы работаем для того, чтобы решать проблемы. Давайте будем взаимовежливы, а не просто требовать чего-то от других. А требовать сразу руководителя всей поддержки... Как Вы думаете, какая должна быть реакция у инженера?

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 22:52
Feanor
По итогу месяца делать самым самым... премии, а тех кого ругали, или проводить обучение, или вычеты из з/п. В общем наказывать или объяснять в чем не прав (это первые пару раз, потом все равно карать при повторении).


Здесь вспоминается цитата из фильма
Вот видишь суслика? И я не вижу, а он есть.

Здесь вспоминается цитата из фильма [/quote]По такой

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 22:56
Михаил
Feanor писал(а):
По итогу месяца делать самым самым... премии, а тех кого ругали, или проводить обучение, или вычеты из з/п. В общем наказывать или объяснять в чем не прав (это первые пару раз, потом все равно карать при повторении).


Здесь вспоминается цитата из фильма
Вот видишь суслика? И я не вижу, а он есть.

По такой системе работает например Beeline.
Это сразу что на ум пришло... Считаете они глупые?
Я понимаю вашу Незаинтересованность.
Вы сотрудник. И безусловно будите всегда против таких мер, т.к. от ошибок никто не застрахован.

Если вы мне не верите по поводу бросания трубки, ваше право. Но такое было.
По поводу как улучшить - Вы, я так понимаю считаете что все отлично, и лучше быть не может. Понимаю.
Вы, судя по всему, часто обращаетесь в поддержку, пишете рекламации

А вы посмотрите мои рекламации... сами удостоверитесь.
Особенно за прошлый год

Ни за что не поверю, что ни один человек не назвал Вам свой внутренний номер, или правильно не решил рекламацию

А давайте следственный эксперимент сделаем?
Я вам на примере докажу.

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 23:13
Feanor
Следственные эксперименты, это , скорее, к ответственным за Ваш регион, к коему я не отношусь.
Знаком с теми, кто работает в Билайне. Не утверждаю, что люди, работающие там, глупее. Но мы-не Билайн. У нас разные задачи.
По поводу "бросания трубок" ... Вы можете 100% утверждать, что это не случайный разрыв связи, у инженера не отказал софтовый телефон?
По поводу незаинтересованности - "дело пророков - пророчествовать, дело народов - побивать их камнями".

Какое имеет отношение к какому региону я отношусь,

СообщениеДобавлено: 11 апр 2012, 23:29
Михаил
Feanor писал(а):Следственные эксперименты, это , скорее, к ответственным за Ваш регион, к коему я не отношусь.
Знаком с теми, кто работает в Билайне. Не утверждаю, что люди, работающие там, глупее. Но мы-не Билайн. У нас разные задачи.
По поводу "бросания трубок" ... Вы можете 100% утверждать, что это не случайный разрыв связи, у инженера не отказал софтовый телефон?
По поводу незаинтересованности - "дело пророков - пророчествовать, дело народов - побивать их камнями".

Какое имеет значение к какому региону я отношусь, если у Вас фирма единая, и когда клиент набирает номер телефона,
он попадает на ТП одну и туже ?
Задачи с тем же самым Билайном у вас одни, это привлечение как можно большего кол-ва клиентов
с целью получения прибыли.
Вы можете 100% утверждать, что это не случайный разрыв связи, у инженера не отказал софтовый телефон?

Да, могу, т.к. перед тем как это произошло он напроч отказался представляться и говорить свой индивидуальный номер.
Так же хочу заметить, я всегда толерантен и вежлив при общении.
Никаких высказываний типа "Да что вы ерунду говорите, дайте мне вашего руководителя" я не допускаю,
и прибегаю к общению с руководством только в исключительных и редких случаях.
Я ему ни угрожал, ни оскорблял... Просто перед этим я устал слушать разные ответы от разных
специалистов, и по этому попросил его соединить.
И могу со 100% уверенностью сказать, что этот человек так поступил потому, что он не был уверен в том,
что оказал полноценную поддержку по интересующему меня вопросу. Просто не был уверен что правильно
все сделал...

Застал в расплох тех. поддержку ночью.4ре оператора,

СообщениеДобавлено: 19 окт 2012, 00:24
Михаил
Застал в расплох тех. поддержку ночью.

4ре оператора, ВОООБЩЕ не в курсе, как делается интеграция 1с со Сбисом.

Чисто случайно нашел сам
http://wi.tensor.ru/wiki/index.php/%D0%9A%D0%B0%D0%BA%D0%B8%D0%B5_%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B8_%D0%BD%D0%B5%D0%BE%D0%B1%D1%85%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D0%BC%D0%BE_%D0%B2%D1%8B%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BD%D0%B8%D1%82%D1%8C_%D0%B2_1%D0%A1

Хотя бы иногда нужно устраивать какие то тесты для ваших "Специалистов"...

СообщениеДобавлено: 19 окт 2012, 10:50
Ткаченко Дмитрий
обвинения бек указания ИНН или номера рекламации безпочвены) :oops:

СообщениеДобавлено: 19 окт 2012, 10:57
Михаил
GraviCapa писал(а):обвинения бек указания ИНН или номера рекламации безпочвены) :oops:

Вы думаете мне в 12ть ночь есть смысл...заходить на форум и беспочвенно гнобить ТП ?
ИНН 7733800836

Только судя по всему, только 1 оператор из 3х или 4х , не помню, решил сделать тикет.
но есть записи разговоров.

Звонки были в
19.10.2012 - 00:03
19.10.2012 - 00:07 - тут меня 1 раз перевели.

Так что было 3 оператора.
В следующий раз буду записывать разговор.

СообщениеДобавлено: 19 окт 2012, 13:32
Esenin
Вы бы лучше звонили днём, пообщались бы с большим количеством людей))) Хотя они отчасти и правы: в Сбисе при установке дополнений для 1С задаются каталоги выгрузки, в 1С должны быть указаны те же самые, а где они указываются тех.поддержка Сбиса и не обязана знать, это же каталоги выгрузки не именно для Сбиса, а "Параметры интеграции с ПК "Сприн-тер".