Жалобная книга на техподдержку

Сравнение программ серии СБиС++ с другими программными продуктами

Жалобная книга на техподдержку

Уважаемые пользователи СБиС++ ЭО!
Много сравнивали с конкурентами в плане поддержки. Хочу подвести какой-то итог. Недавно был отчетный период.
Напишите сюда все проблемы, которые всплыли по техподдержке. Убедительная просьба не "сорить" не конкретикой. Если Вам кто-то не помог, то ФИО сотрудника. Номер телефона, все что поможет в решении. Если Вам не решили что-то до сих пор, то с конкретикой сообщите.

Простит меня админ форума за офф-топ :)
Субботин Алексей 
» 10 авг 2010, 14:23
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

Предлагаю паралельно открыть ветку "Книга положительных отзывов". Есть кандидатуры.
Rolen 
» 10 авг 2010, 14:57


Хорошее-то знаем о себе, а вот бревна в своем глазу может и не видим
Субботин Алексей 
» 10 авг 2010, 15:40
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

Может на основании отзывов введете бонусную систему оплаты труда.
P.S. Бревна будут всегда.
Rolen 
» 10 авг 2010, 15:54


Ну как говорится, сам напросился...

1) Самое главное то, что большинстово из техподдрежки не подозревают, что Электр.отчетность может быть в составе "СБиС Бухгалтерии" и более того, все это может быть сетевым мест так на 50. Поэтому, если вдруг они не знают ответа на вопрос (что бывает частенько) и слышат от бухгалтера, что версия отличается хоть даже на последнюю единичку, сразу радостно предлагают "Обновиться". Сколько уже раз я своим говорила не поддаваться на эту провокацию... все равно - час обновляются, а потом сбис не могут запустить. Может это конечно метод такой - ближайший час клиенты точно не позвонят, а может и вообще не позвонят, потому что обновятся так, что придется сопровождающему приезжать... - не хотелось бы так думать конечно. Короче говоря, поаккуратнее пожалста со словом "обновляйтесь", лучше взамен "а у вас есть сопровождение? лучше позовите, а то мы сейчас можем навредить программе..."
2) Неприятная ситуация с Архангельском сложилась. Можно посмотреть по налогоплательщику ИНН 7604091290, там рекламации есть. Мало того, что отвечали и делали что-то раз в 3-4 дня (начала-то я процесс специально заблаговременно), так в итоге все это и не работало. Кончилось все тем, что Архангельск по последней предложенной настройке так и не заработал, был последний день отчета, техпоодержка сказала "Извините, мы не можем помочь, Архангельск не принимает ни у кого отчеты уже неделю" (другими словами, "дуйте на почту"). Я попробовала на удачу перенастроить все по-простому и о! чудо все уехало. Радостно сообщила техподдержке, они очень удивились и мы немного обсудили, что никто, и они сами, не могут понять, как там все работает. Как, например, в Иваново ходят отчеты мне тоже никто объяснить не может. То есть некий бардак наблюдается с другими городами, где Тензор не оператор и очень нервно от этого - каждый раз не знаешь, придется на почту бежать или нет.
3) Реально дозвониться можно иногда только вечером, а человека с нужными правами, конечно, уже нет. Техподдержка пишет кому-то служебки, даже фамилии называет кому, клянется, что завтра утром все уже будет работать. Завтра утром человек ни сном, ни духом, служебок нет. Несколько раз уже было.

А вообще техподдержка мне нравится искренним желанием помочь и своим позитивом (бывает конечно, но все мы люди...), вообще респект вам - я представляю насколько сложно там всех дрессировать и держать под контролем.
Дина Гареева 
» 12 авг 2010, 19:03


+1 Добавлю по Иванову:

за первый квартал отправляли все нормально, за второй никак не хотели отчеты уходить, пишет, не может найти получателя, техподдрежка не смогла ничем помочь. Ивановский оператор Сервис ТВ чуть ли не с утра начали мне звонить, и в течение 2 дней периодически на сотовый звонили, потом просто указали в настройках в качестве оператора не тензор, а ивановский Сервис ТВ и все заработало, правда теперь из Иванова звонят, и говорят запалатите дор конца года, а то мы вас отключим, т.к. деньги вы платили не нам , а в тензор...
Ivan_Michailov 
» 13 авг 2010, 13:24


Вот опять!!! Звонили моим клиентам и настойчиво предлагали

обновить программу, хорошо характер нордический стойкий оказался.
Давайте они сначала будут спрашивать:
1. Отдельно или в составе Бухгалтерии Электронная отчетность стоит?
2. Кто обычно версию обновляет? (мало ли какие нюансы у клиента, о которых он и сам не знает)
Дина Гареева 
» 16 авг 2010, 12:12


Жаловаться - это уже когда крайняк. Надо конструктивную кри-

тику.
IMHO, пока система техподдержки работает методами прошлого века - принципиально лучше других ТП не станет.
Есть же уже велосипеды в этой области.
Печально что не используется, хотя польза очевидна для обоих сторон процесса.
Насчет конструктива:
- использовать современные средства коммуникаций. При подавляющем большинстве клиентов с интернетом - средства подобные удаленному помощнику в той же ОС Windows (сколько лет назад придумано). Даже без управления клиенским компьютером - просто с возможностью просматривать экран - на порядок быстрее проблему хотя бы понять можно, не говоря что решить.
- обеспечить трекинговую систему для продвинутых пользователей (а их достаточно). Что подразумевается:
1) прямо на сайте возможность составлять заявление по проблеме (в идеале чтобы можно было в одно касание скриншоты прицеплять и т.п.) чтобы это заявление прямиком с сайта попадало в информационную систему техподдержки в задания. Таким образом, эти задания в порядке очереди обрабатываются. На сайте при этом чтобы выводилась информация по обработке задания. При выполнении задания - извещение обратившегося (по оставленным контактным данным: мыло, мобила и т.п.). Собственно в том же СЦ Вирт частично такая система сделана - можно отслеживать состояние заказа. Т.е. основа для трекинговой системы есть и уже временем отработана.
2) в дополнение к п.1 чтобы заявление о проблеме можно было из самой программы сформировать. Плюсы: заложить в программу автматические средства сбора доп.информации, которая будет отсылаться дополнением к заявлению о проблеме. Дальше - отслеживание состояния задания на сайте.
3) Сама трекинговая система и формирование заданий по проблемам со стороны пользователей позволит принципиально эффективнее обрабатывать возникающие проблемы. Надо в реальном премени систематизировать накапливающие заявки и соответственно создавать типовые решения (см. следующий конструктив).
- Помощник решения типовых проблем на сайте. Т.е. возникает типовая проблема у многих пользователей - выработать типовое решение и инструкцию по применению. Выложить в помощник на сайте. В самой программе натыкать ссылки на этот помощник. Самим спецам в ТП регулярно напоминанть, рекомендовать использовать использовать помощник.
- Плюс ко всему -дополнительные схемы мотивации сотрудников ТП и отделов разработки ПО по работе с заявками и типовыми решениями проблем.


Вобщем типовая схема действия:
1) Возникла проблема.
2) Обращение к помощнику.
3) Нет рецепта в помощнике - формирование заявления о проблеме.
4) Ожидание решения.
5) Если невмоготу и горит - уже можно предметно обращаться с указанием даты/номера заявки.
Всякие сопутсвующие плюсы приведенных сдесь средств - сами догадываетесь.

Вобщем удачи в повышении качества и эффективности :)
чтобы программа не лажалась, её надо отлаживать
Пряда Павел 
» 21 авг 2010, 15:18


п.1

Дина Гареева писал(а):| Известить | Цитата | Ну как говорится, сам напросился...
1) Самое главное то, что большинстово из техподдрежки не подозревают, что Электр.отчетность может быть в составе "СБиС Бухгалтерии" и более того, все это может быть сетевым мест так на 50. Поэтому, если вдруг они не знают ответа на вопрос (что бывает частенько) и слышат от бухгалтера, что версия отличается хоть даже на последнюю единичку, сразу радостно предлагают "Обновиться".

+10000 последний раз у меня было так же, я была чем-то занята, бухгалтера сами звонили в техподдержку, и та предложила им обновиться :shock:
да не просто а с 2.2 на 2.3 :evil:
дальше я сама виновата, решила что они правда знают, что дело в этом, и запустила обновление, всё встало на несколько часов.
и каково же было удивление бухгалтеров когда часа через 3-4 в 17:40 в день сдачи отчета обновление было закончено, а проблема никуда не делась :evil:
позвонили опять в техподдержку, в этот раз к счастью попали на компетентного сотрудника (Денис, уже писала ему благодарности), проблема решилась за 10 минут - какой-то отпечаток удаляли прямо в таблицах
ОАО "Русские краски"
N.Icie 
» 19 сен 2010, 12:00


1) прямо на сайте возможность составлять заявление по проблеме (в идеале чтобы можно было в одно касание скриншоты прицеплять и т.п.) чтобы это заявление прямиком с сайта попадало в информационную систему техподдержки в задания. Таким образом, эти задания в порядке очереди обрабатываются. На сайте при этом чтобы выводилась информация по обработке задания. При выполнении задания - извещение обратившегося (по оставленным контактным данным: мыло, мобила и т.п.). Собственно в том же СЦ Вирт частично такая система сделана - можно отслеживать состояние заказа. Т.е. основа для трекинговой системы есть и уже временем отработана.

вот тебе форум - чем не возможность оставлять заявление по проблеме, и скриншот прицепляй.
только всё что увидишь по трекингу - через месяцок придет сообщение, что тема перемещена в закрытые.

Вообще, пример техподдержки, с которой я сталкивалась и которой большой респект - это техподдержка ВентаФакса. Отвечают всегда, быстро и по существу, по электронной почте.
Еще по одной программе московской конторе оставляла вопросы-заявки - так там по трекингу уже год они так и висят в состоянии "думаем что ответить".
Вопрос контроля может быть? Классификации заявок, анализа сроков решения проблемы клиента... ну кому я рассказываю...
ОАО "Русские краски"
N.Icie 
» 19 сен 2010, 12:10


По трекингу - все это уже есть в электронной отчетности (личный кабинет налогоплательщика, рекламации), постепенно и для бухгалтерии сделаем.
Алексей Рякин 
» 20 сен 2010, 14:40
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

Сдается мне коллеги, что кроме нас это никому тут не нужно
Дина Гареева 
» 20 сен 2010, 14:42


Одновременно получилось... Мы Леша сейчас про электронную

отчетность говорим, просили на нее жаловаться (я крайней мере).
ГЛАВНОЕ! ПОЖАЛСТА! Пропишите им туда в листочки, по которым они смотрят ответы, что не НЕ ПРЕДЛАГАЛИ ВСЕМ ПОДРЯД ОБНОВЛЯТЬ ВЕРСИЮ, что это может быть очень чревато и в этой жизни есть не только Электронная отчетность.
Раз ты здесь вдруг появился, хочется, чтобы эти возгласы были услышаны! :)
Дина Гареева 
» 20 сен 2010, 14:51


Про обновление сказал.
А про электронку - рекламации и есть тот самый трекинг.
Алексей Рякин 
» 20 сен 2010, 15:47
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

Трекинг...

Алексей Рякин писал(а):По трекингу - все это уже есть в электронной отчетности (личный кабинет налогоплательщика, рекламации), постепенно и для бухгалтерии сделаем.


Ссылку "Кабинет абонента" видел. Но нигде не нахожу способа зарегистрироваться.
Видимо, военная тайна :)
Должен, наверное, и в этом Тензор отличаться от всего остального мира, где есть простая кнопочка "Регистрация"...

Вот есть у меня пару заданий что исправить в этой ЭО и что дальше?
чтобы программа не лажалась, её надо отлаживать
Пряда Павел 
» 22 сен 2010, 13:13


[quote="Пряда ПавелСсылку "Кабинет абонента" видел. Но нигде не нахожу способа зарегистрироваться.
Видимо, военная тайна :)
[/quote]

ИНН + пароль. Должен быть прописан в договоре. В самом конце...

курсор подведите к ссылке "Каьинет абонента"
Rolen 
» 22 сен 2010, 15:06


Добрый вечер! Заключила договор на установку программы с ООО "БП" г.Астрахань,оплатили 21 декабря,18 января мне наконец то её поставили, но отправить отчеты я не могу,т.к.:"Уведомление об ошибке от спецоператора связи от 19.01.11 16:18:24Сообщение оператора Внимание! Отчетность не будет доставлена! Налогоплательщик не зарегистрирован для сдачи отчетности ГПР через специализированного оператора связи в инспекцию "Межрайонная ИФНС России №1 по Астраханской области". Для получения более подробной информации обратитесь в службу технической поддержки Вашего специализированного оператора связи."
Оператор связи целый день гоняет меня с телефона на телефон, руководитель "ОПЕРАТОРА СВЯЗИ" ,естественно, в "командировке". Что делать,кому жаловаться,и зачем я приобрела программу - не понятно.Сдача отчетности сорвана.А кто штрафы будет платить?
Галина 
» 19 янв 2011, 18:12


НЕДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ уровень услуг ЗАО "ЦиБ" Новосибирск

На протяжении 6 рабочих дней с 14.01.11 г. по 21.01.11 г. по МНОГОКАНАЛЬНЫМ (которые вечно заняты) тел 220-49-84, 220-49-85, 233-55-00 мне удалось дозвониться лишь дважды. На неоднократную просьбу связаться с Абонентом, отправленную и в письменном виде (прилагаю), и в устной форме через менеджера, (!!! С обещанием что мне перезвонит специалист тех поддержки в течении часа!!!) Оператор бездействовал.
В результате отчетность сдана с ошибкой «Отсутствие данных по представителю налогоплательщика в налоговой декларации», которую необходимо устранить в тесчении 5 рабочих дней. Однако, дозвониться до ЗАО «ЦиБ» нет возможности. Предосталяемый Оператором уровень услуг считаю неудовлетворительным.
Tatyana 
» 24 янв 2011, 15:27


Сегодня разговаривал с клиентами КОНТУРА ушли от СБИС

Не устраивала поддержка. Сложнее дозвонится ОЧЕНЬ. И перезванивают после заявки звонка и ведут до полного решения проблеммы. И уровень знаний каждого консультанта выше (последнее подтверждаю - часто обращаются за помощью к кому-то знающему).
Конечно возможно они исключение, но хочется увидеть улучшение службы - возможно увелчение количества консультантов
Sokolov_Izomer 
» 25 янв 2011, 18:03


Tat-t@yandex.ru писал(а):На протяжении 6 рабочих дней с 14.01.11 г. по 21.01.11 г. по МНОГОКАНАЛЬНЫМ (которые вечно заняты) тел 220-49-84, 220-49-85, 233-55-00 мне удалось дозвониться лишь дважды. На неоднократную просьбу связаться с Абонентом, отправленную и в письменном виде (прилагаю), и в устной форме через менеджера, (!!! С обещанием что мне перезвонит специалист тех поддержки в течении часа!!!) Оператор бездействовал.
В результате отчетность сдана с ошибкой «Отсутствие данных по представителю налогоплательщика в налоговой декларации», которую необходимо устранить в тесчении 5 рабочих дней. Однако, дозвониться до ЗАО «ЦиБ» нет возможности. Предосталяемый Оператором уровень услуг считаю неудовлетворительным.


Если вы не можете дозвониться до поставщика услуг (ЗАО ЦиБ Новосибирск), можете возпользоваться федеральной техподдержкой ООО "Компании Тензор" - поставщика программы (4852)260-260 или написать о проблемах на nalog@tensor.ru.
При неудовлетворительной работе поставщика, вы имеете право его сменить на другого представителя, написав об этом на kiselev@tensor.ru.


ГРГалина писал(а):Добрый вечер! Заключила договор на установку программы с ООО "БП" г.Астрахань,оплатили 21 декабря,18 января мне наконец то её поставили, но отправить отчеты я не могу,т.к.:"Уведомление об ошибке от спецоператора связи от 19.01.11 16:18:24Сообщение оператора Внимание! Отчетность не будет доставлена! Налогоплательщик не зарегистрирован для сдачи отчетности ГПР через специализированного оператора связи в инспекцию "Межрайонная ИФНС России №1 по Астраханской области". Для получения более подробной информации обратитесь в службу технической поддержки Вашего специализированного оператора связи."
Оператор связи целый день гоняет меня с телефона на телефон, руководитель "ОПЕРАТОРА СВЯЗИ" ,естественно, в "командировке". Что делать,кому жаловаться,и зачем я приобрела программу - не понятно.Сдача отчетности сорвана.А кто штрафы будет платить?


Напишите ваш ИНН/КПП и контактный телефон, поможем в решении проблемы и урегулированием ситуации с налоговой.
Мануйлова Юлия 
» 27 янв 2011, 13:32
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

Sokolov писал(а):Не устраивала поддержка. Сложнее дозвонится ОЧЕНЬ. И перезванивают после заявки звонка и ведут до полного решения проблеммы. И уровень знаний каждого консультанта выше (последнее подтверждаю - часто обращаются за помощью к кому-то знающему).
Конечно возможно они исключение, но хочется увидеть улучшение службы - возможно увелчение количества консультантов


Сейчас техподдержка расширяется ещё в полтора раза. Над уровнем знаний работаем, но всегда можно попросить консультации старшего инженера, или же оставить рекламацию в личном кабинете, по ним работает отдельная группа сотрудников.
По отчету о продлениях, процент ушедших абонентов по Ярославлю около 1%, цифра приемлемая. Всегда есть процент сомневающихся и недовольных.
Мануйлова Юлия 
» 27 янв 2011, 13:59
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

to Дина Гареева

Информация по изменению технологии обновления:
1. Автоматическое обновление в рамках одной версии, корректно обновляет необходимые модули, не нарушая работоспособности программы в целом.
2. Выпуск новой версии, в настоящее время, происходит для всех продуктов линейки СБиС, соответственно собираются полные автообновления для всех продуктов.
Включен по-модульный контроль обновлений, осуществляется проверка корректности обновления.
Галахова Ольга 
» 28 янв 2011, 13:45
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

to Галахова Ольга. У меня 50 рабочих мест и одному

бухгалтеру ваша техподдержка советует обновить программу...
1. Откуда техпоодержка знает какой состав модулей у меня стоит? Или сбис сам узнает, какие модули мне нужны. Хорошо, если он такой умный, но есть 2 пункт
2. Ольга, а Вы бы взяли на себя смелость и ответственность обновить рабочий сбис в Тензоре? СбиС бы вам все сам определил, закачал нужные Модули, если потребуется конвертация, выгнал бы всех из программы, обновил, провел регистрацию и послал бы всем сообщение, что можно заходить в сбис? :) Не думаю.
А почему ваша техподдержка берет на себя смелость такое говорить? У меня просто складывается ощущение, что они не представляют себе иногда масштабов организаций, которые им звонят... Вот я и предложила включить им в тренинг пару наводящих вопросов, а не радостно советовать обновиться.
Дина Гареева 
» 28 янв 2011, 16:35


Техподдержка предупреждена. А обновление у нас действительно с некоторых пор поумнело:))
Галахова Ольга 
» 28 янв 2011, 16:41
Компания "Тензор"
Аватара пользователя

Еще проблеммы с менеджерами по Электронным торгам

Клиенты жалуются не могут дозвониться, и сам пробовал - трубки не кто не берет. Звонил на добавочные номера(с сайта), по другим не кто не консультирует. В итоге купили у других
Sokolov_Izomer 
» 04 фев 2011, 12:14


След.


Вернуться в Сравнение СБиС++ с конкурентами